[摘要]为了更好地培养国际酒店行业需要的复合型人才，任课教师要根据酒店岗位的就业能力的需要，实现课程内容与实际酒店工作的无缝衔接，提高学生的酒店英语表达沟通能力与服务意识，不断提高酒店英语教学效率。
[关键词]国际酒店；就业能力；课程内容；酒店英语；教学效率
中国旅游业发展飞速，2019年接待的入境游客14531万人次，要想完成优质的酒店接待业务，酒店服务人员需要有出色的英语表达能力和服务意识，在高职酒店英语课程中，进一步探索教学资源的建设、教学模式的改进，从而培养酒店管理专业学生出色的英语沟通能力和服务意识显得非常有必要。
一高职酒店英语的课程介绍及教学目标
高职酒店英语是针对高职院校酒店管理专业学生开设的专业必修课，在学习这门课程之前，学生需要学习酒店专业的课程和基础英语课程，在学生掌握一定酒店服务专业技能后，结合专业知识开展酒店英语教学[1]。高职酒店英语的培养目标是：在国际性酒店，学生不仅要熟练掌握酒店各个岗位的基本服务流程及服务用语，还要能用英文处理酒店的突发状况、处理投诉，用英文与同事交流，会书写英文的E-mail。为了让高职的学生可以胜任国际性酒店的各个岗位和基础管理岗位的工作，满足从学校到酒店的无缝对接，根据国际性酒店的工作需求，在教学中，学生既要掌握国际性酒店各个岗位的工作内容和流程，又要学会跟同事用英文交流和E-mail的书写。培养学生熟练掌握酒店各个岗位的专业英语词汇和句子表达，培养学生使用英语进行酒店服务的业务能力，提高学生英语服务能力和服务意识，培养学生跨文化交际能力。
二酒店英语职业能力分析
酒店英语中的职业能力分为：（1）知识目标：掌握酒店业前台、西餐厅、总机、客房服务、酒吧等岗位的基本英语词汇、基本用语表达。（2）能力目标：熟练为外国游客提供酒店预订、入住、就餐、电话、客房等服务；正确写E-mail；适当处理投诉。（3）素质目标：培养酒店管理学生的敬业精神、团队精神、协作意识、同理心、热情待客、友善，树立良好的职业道德风尚。
三高职酒店英语课程的设计
为了提升学生的职业能力，需要进一步开发教学资源和进行教学模式的创新。
（一）教学资源开发
选择合适的教材，能够让教学发挥事半功倍的效果。酒店英语教学要选择酒店英语的专用教材，教材内容要以酒店服务岗位的英语对话案例为主，难度适宜，符合高职学生的英文水平（见表1）。同时根据自己到酒店挂职学习到的酒店各岗位的服务流程，重新设计教学资源，选取酒店服务中每个岗位最常见的工作的情景，来组织教学资源，同时要体现酒店行业的数字化、智能化发展趋势，例如：总机服务，目前有一部分送物是小机器人来实现的，根据现实的工作环境来设计总机服务对话；还有一些酒店前台使用手机登记入住，前台服务流程需要有对应的手机登记入住的服务用语。
（二）酒店英语课程教学模式设计
1情境教学法情境教学模式的宗旨就是使学生身临其境，运用情境教学模式，可以让学生最大限度获得较为真实的职业体验[2]。根据酒店各岗位的工作流程与工作任务，创设工作情景。以西餐零点服务为例，小组内5名成员合作，分别来做西餐零点服务的咨客、领位员、看区服务人员、收银员和客人来共同完成西餐零点服务的英文服务流程。通过整个西餐厅零点服务流程的展示，学生掌握西餐的服务基本流程，模拟西餐服务的服务规范，掌握西餐厅内每个服务角色的英文对客语言，通过工作情景的模拟，学生完成对西餐厅的工作岗位零点服务的基本英文专业词汇、常用的句子表达，提升学生的酒店英文对客服务能力。2信息化教学法拍摄一些酒店各岗位服务流程的视频，酒店专业词汇的小动画，酒店服务基本用语的音频上传至职教云平台，方便学生根据自己的学习情况自主学习，帮助学生掌握酒店各岗位的服务流程和英语服务技能。在职教云平台的线下教学中，可以让学生参与课堂讨论、回答问题、小组PK、课堂测验等活动，提升学生对课堂的兴趣，增加课堂的活力，提高课堂效率。将所有学生参与的课堂活动计入平时成绩的汇总，引导学生积极参与课堂，在平日的课堂中逐步提升学生的酒店英语能力。
四酒店英语课堂教学问卷调查
在一个学期的教学中尝试增加新的资源和教学模式的创新，在学期结束之后，利用问卷方式进行教学内容和教学模式的调查，发现问题。问卷调查内容包括课堂教学内容、教学方法等，具体内容（见表2）。本次问卷调查共收回问卷73份，91%的学生对平时课堂的口语练习可以提升英语口语能力和岗位服务流程的认知非常满意，9%的学生表示满意；90%的同学对平台提供的资源认为很满意，10%的学生认为满意。但也存在着一些问题，反馈的意见主要集中在资源上视频和听力资源要进一步丰富，课堂活动的形式除了分组练习酒店对客服务对话之外还需丰富。
五酒店英语课堂教学提升策略
针对目前课堂中存在的问题，进一步提升英语教学的策略。
（一）优化课程资源
1.教师应多到酒店行业考察与挂职，通过岗位的挂职，经常可以发现酒店很多服务流程与课本的不同之处。例如：在课本中经常客房预订是在前厅部来讲，但是实际酒店工作，客房预订有的放在营销部门，有的放在前厅部总机。总机的服务流程与课本差异最大，通常课本上对话练习大多是转接电话，但是目前总机的工作非常丰富，除了转接电话之外，总机口语对话的内容丰富：叫醒电话、收取衣物、运用机器人送东西到房间、客房订餐等。国际性酒店的前台除了课本最常列举的Checkin/Checkout,还会经常遇到客人的大大小小的不同问题，例如：给客人指引餐厅、游泳池的方位与方向，帮助客人寻找遗留在房间内的物品、帮助客人指引相应的服务，例如：邮寄物品。在酒店巡访的过程中也能关注到学生经常工作的岗位，除了前台、礼宾、餐饮，还有总机、大堂吧、行政酒廊、健身中心等，需要在教学过程中不断完善这些岗位的教学内容。在挂职的过程中，不断收集各岗位的服务流程，将收集到的资源编写到课堂教学中，让课程资源与行业无缝对接。2.视频：增加教师讲解课程内容的视频，方便学习基础较薄弱的学生在课后反复观看、练习、进一步学习、复习。3.进一步增加动画，用有趣的方式吸引学生来学习专业词汇及有用的专业英语表达。4.听力资源的开发。高职学生普遍基础词汇积累不足，听力更加薄弱，开发更多的酒店服务的听力资源，可以让学生通过语音的形式来学习专业词汇，丰富学生的酒店专业知识，提升学生的听力能力。另外准备更多的听力资源，也可以增加听力测试的内容。
（二）优化教学过程
1.需要学习更多教学方法，在课堂教学中增加英文的各种小游戏、案例、思考题，让学生用有趣的多种多样的方式来记忆单词、掌握对客服务意识。2.除了酒店各岗位的英文服务流程的学习，也要多到行业挂职锻炼，积累各岗位的具体工作情景，特别是处理问题的工作情景，可以将这些工作情景编写到课堂教学中，教师可以模拟具体的情景，让学生使用英文来解决，在培养学生基本服务标准的语言之外，也提升学生分析具体问题、解决具体问题的能力。3.语言输入课堂教学中，教师围绕每个服务流程，细化步骤，通过每个步骤中典型用语的跟读练习、典型小对话的练习，帮助学生建立语言和场景的联系[3]。例如：入住登记checkin将询问客人信息细化为：询问是否有预订、名字电话及如何付款三个小任务。教师展示经典句型，学生跟读，小组成员之间相互询问。经典句型：Howwouldyouliketopayforthedeposit?请问您如何付押金？Cash,orcreditcard?现金还是信用卡由经典句型拓展为小的对话练习:Ｒ：Howwouldyouliketopayforthedeposit?Cash,orcreditcard?G：Bycreditcard?DoyouacceptMastercard?Ｒ：Yes,MayIhaveyourcard?学生通过角色扮演，练习该对话。教师要扮演客人提出拓展问题，学生开展针对拓展问题的对话练习。4.为了增加课堂的趣味性，采用学生喜爱的颜色、喜爱的数字等多样化分组的方式，开展酒店服务英语情境对话练习，提高学生的实践口语交流的能力，提升学生英语服务流利程度。分组完成学习任务，也可以提升学生的沟通能力与协作能力，在提升学生的英文表达硬能力的同时提升学生的软能力。5.利用“职教云”教学软件开展随堂测试，进行酒店专业词汇、听力测试，强化学生对酒店英语基础知识的记忆，针对错题要重复做、反复练。教师从手机端监测学生对于专业词汇和听力的掌握情况，实时调整教学进度。6.由于课堂时间有限，学生有时并不能将知识进行系统性的构建，在课堂教学活动结束后，教师可通过职教云APP答疑讨论、测试、课后视频作业等模块，让学生课后录制视频、音频，这样可以拓展学生的学习时间，也增加了学生的学习兴趣，学生的知识和技能都有所提高，使学生掌握足够的理论知识和英语服务技能，并将这些知识、技能内化为学生的个人能力，提高在实际工作中应对和处理问题的能力[4]。7.设置实习学分，安排学生到酒店进行顶岗实践。只有在真实的酒店工作环境中，学生面对外国客人，才有英文学习的紧迫感和必要性，通过将课堂所学的英文与外国客人尝试沟通，可以真正培养学生对外国客人服务的服务水平，进一步提升学生的酒店服务综合素质，提高学生岗位就业能力。8.复合型专业人才，英文的沟通表达是一个方面，服务意识是另外一个重要的方面，在课堂英文对话的过程中，除了语言表达的顺畅，另外让学生在对话练习的时候保持微笑待客、有礼貌、乐于助人、有同理心，善于从顾客的角度思考。服务意识会作为期末口语考核的一个重要方面，酒店服务生要有卓越的服务意识，热心为顾客服务。酒店英语的学习不仅仅是语言能力的提升，应该是英语语言能力与服务意识的双方面的提升。语言是工具，服务意识是核心。
六结语
在高职酒店英语的授课过程中，为了培养国际性酒店需要的复合型专业人才，需要通过与行业的丰富接触，学习行业服务流程和标准，进一步优化课堂内容和教学模式，提升学生酒店英语表达与沟通能力和服务意识。另一方面，随着信息技术的发展，移动互联网将成为教育信息化的未来发展趋势。智能手机的普及使得大学校园使用移动互联网教学成为了可能[5]。利用职教云APP答疑、测验等互动功能推动酒店英语教学模式的变革。由以往老师讲、学生听的传统教学模式转变，教师根据课程内容随时在手机APP开展与学生的互动教学，充分调动学生的学习积极性，培养学生的交际能力、沟通能力、分析问题能力和团队合作能力等综合素质[6]。
作者：王姗 单位：山东商业职业技术学院